CEO Younet Media Nguyễn Hải Triều chia sẻ 5 nguyên tắc “dập lửa” khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam, doanh nghiệp nào cũng cần nằm lòng để không “chết cháy”

Theo ông Nguyễn Hải Triều, tại Việt Nam, khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, cái đầu tiên mà chúng ta nên làm là phải hiểu rõ bản chất của sự việc, sau đó mới quyết định là nên phản ứng như thế nào, là lao vào xử lý, biến nguy cơ thành cơ hội hay mặc kệ chúng xảy ra….

Ông Nguyễn Hải Triều – CEO Younet Media

Mặc dù không phải là người trực tiếp tham xử lý các vụ khủng hoảng truyền thông, nhưng những chia sẻ về vấn đề này của ông Nguyễn Hải Triều – CEO Younet Media sau rất nhiều năm quan sát và theo dõi những thành công lẫn thất bại khi xử lý khủng hoảng truyền thông của nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam, đáng cho chúng ta tham khảo.

Theo ông Nguyễn Hải Triều, trong vài năm gần đây, với việc người Việt Nam rất thích tám chuyện cũng như chia sẻ nhiều vấn đề khác nhau, khiến quyền lực của các mạng xã hội ngày càng trở nên mạnh mẽ và trở thành nơi phát sinh khủng hoảng truyền thông chính của nhiều doanh nghiệp. Hiện tại, Việt Nam có trên 500 đầu báo, mỗi ngày các đơn vị này sản xuất trên 21.000 tin bài và có khoảng trên 10.000 bình luận; trong khi các mạng xã hội có khoảng 64 triệu người dùng, có 11 triệu post và 66 triệu bình luận mỗi ngày.

Thế nên, các vụ khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam không chỉ tăng về lượng mà còn về chất – rất khó xử lý. Năm 2005, chỉ có duy nhất một vụ khủng hoảng truyền thông đáng kể của nước tương Chinsu, nhưng 2017, số vụ khủng hoảng truyền thông đã tăng lên trên 25 vụ, ví dụ: Khải Silk, Vietjet Air, VCB, Novaland, VN Pharma, FLC, Nestle, Gong Cha…

Tôi nhớ là có câu nói thế này: trong thế kỷ 21, một người am hiểu mạng xã hội có thể trở thành một thẩm phán. Bây giờ, để xác định nguồn phát tán thông tin gây khủng hoảng truyền thông cho một doanh nghiệp không phải là điều dễ dàng. Nên theo tôi, trước khi có bất cứ phản ứng nào với vấn đề phát sinh, các doanh nghiệp cần làm trước 2 điều sau: tìm cho được sự thật – bản chất của sự việc, dự đoán xem cuộc khủng hoảng này sẽ dẫn doanh nghiệp đến đâu; sau đó mới chọn kịch bản cho nó“, CEO Younet Media đề nghị.

Bạn nhấn vào hình dưới đây để theo dõi Hưng qua mạng xã hội Lotus nhé!

Tùy theo bản chất của sự việc, các doanh nghiệp sẽ chọn các kịch bản xử lý khác nhau. Nếu ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh ngắn hạn và những giá trị cốt lõi của doanh nghiệp thì ngay lập tức phải xử lý; Nếu cảm thấy không thể đối chọi được trực tiếp với đối thủ thì hãy chuẩn bị lấy lại hình ảnh sau khủng hoảng; Nếu bị tấn công trực tiếp vào các giá trị cốt lõi thì hãy tạo ra cơ hội trong nguy cơ, không ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh thì không quan tâm và không liên quan tới khách hàng mục tiêu cũng mặc kệ.

Dưới đây là 5 kịch bản có thể đem đối chiếu để áp dụng:

Nguyên tắc thứ nhất, doanh nghiệp phải xác định xem cuộc khủng hoảng truyền thông đó sẽ ảnh hưởng tới danh tiếng của thương hiệu khiến nó bớt long lanh, hay ảnh hưởng trực tiếp đến chuyện bán hàng trong ngắn hạn hay doanh thu dài hạn. Quan điểm của ông Nguyễn Hải Triều, nếu là cái đầu tiên thì không nghiêm trọng lắm; nhưng nếu là trường hợp thứ hai, doanh nghiệp phải nghiêm túc ngồi lại tìm cách xử lý.

Cơ bản như kiểu, người không xinh đẹp vẫn có thể được nhiều người yêu quý nếu họ tốt tính, nhưng nếu người xấu tính/ác sẽ không ai chơi.

Ví dụ: với các dự án bất động sản phải bán hàng trong khoảng 3 đến 6 tháng, thì nếu có khủng hoảng truyền thông gì đó mà chúng ta có thể xử lý thì bắt buộc phải xử lý thật nhanh, nếu không sẽ không bán được hàng. Còn trong lĩnh vực sản xuất hoặc dịch vụ, chúng ta cũng phải nhanh chóng xử lý nhưng nếu xử lý không được, thì có thể soạn phương án lấy lại danh tiếng sau khi scandal kết thúc.

Nguyên tắc thứ hai, nếu cảm thấy không chống trả được thì nên ngồi chờ cơn khủng hoảng đi qua và tiến hành lấy lại hình ảnh.

Nếu có những cuộc tấn công bài bản được sắp xếp trước, liệu chúng ta có thể chống trả? Chúng ta có thể thuê 5 KOLs bảo vệ bản thân, nhưng đối thủ có thể thuê tới 10 KOLs để tiếp tục ‘dìm hàng’ chúng ta.

Trong những trường hợp như thế này, chúng ta không nên chống trả mà nên tìm cách giải quyết offline, sau đó mới đi lên xử lý trên online cũng như thực hiện kế hoạch lấy lại danh tiếng thương hiệu sau khủng hoảng“, ông Nguyễn Hải Triều nêu vấn đề.

Chúng ta cần nhớ hai điều khi lâm vào hoàn cảnh này: chúng ta không chỉ nghiên cứu về what – cái gì đang xảy ra, where – phạm vi ảnh hưởng, when – khủng hoảng xảy ra khi nào, why – tạo sao chúng ta xảy ra và cuối cùng nhưng quan trọng nhất who – ai là kẻ đứng đằng sau cuộc khủng hoảng này; người bị hại luôn được bảo vệ dù họ có sai chút xíu và xử lý khủng hoảng truyền thông là vấn đề tâm lý, rất khó nói chuyện đúng sai.

Bạn nhấn vào hình dưới đây để theo dõi Hưng qua mạng xã hội Lotus nhé!

Nguyên tắc thứ ba, khi chúng ta bị tấn công vào những giá trị cốt lõi, hãy biến nguy cơ thành cơ hội. Không có bất cứ chuyện gì chỉ toàn mặt tốt hoặc toàn mặt xấu, các cuộc khủng hoảng truyền thông cũng thế. Chắc chắn, khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, thương hiệu của chúng ta sẽ được nhiều người biết đến hơn. Thế nên, nếu xử lý khéo léo, chúng ta có thể nâng cao độ nhận diện hình ảnh của thương hiệu.

Ông Nguyễn Hải Triều đang trả lời câu hỏi của khán giả trong Tọa đàm Làm chủ khủng hoảng do PR Newswire tổ chức.

Ví dụ: nếu chúng ta làm trong lĩnh vực F&B, khi có thông tin xấu về vệ sinh an toàn thực phẩm trong chuỗi nhà hàng, chúng ta phải ngay lập tức xử lý vì nó đụng chạm đến giá trị cốt lõi – core value của doanh nghiệp cũng như ảnh hưởng trực tiếp việc bán hàng trong ngắn hạn. Đầu tiên, chúng ta phải xin lỗi một cách tử tế, sau đó thể hiện tinh thần cầu thị – sửa lỗi, tức làm tốt hơn trước đây, nâng tầm dịch vụ lên mức tốt nhất – best in class.

Nguyên tắc thứ tư, trong nhiều trường hợp, nếu cuộc khủng hoảng truyền thông không ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng của mình là ổn.

Ví dụ: khi một ai đó phàn nàn về dịch vụ/sản phẩm của chúng ta, nếu đó chỉ là trường hợp cá biệt hoặc vấn đề không quá nghiêm trọng, dù như thế nào thì chúng ta cũng phải xin lỗi và đứng về phía khách hàng, sau đó giải thích và nói về những giá trị cốt lõi tốt đẹp của chúng ta, rồi chăm sóc khách hàng ân cần hơn. Trong trường hợp như thế này, càng phải ứng dữ dội càng tạo ra tác dụng ngược.

Nguyên tắc cuối cùng, hãy thư giãn nếu người phát tán thông tin hoặc nguồn tin đó xuất phát từ đối tượng không phải khách hàng mục tiêu và không ảnh hưởng đến tệp khách hàng mục tiêu của chúng ta, đừng quan tâm đến nó.

Mạng xã hội tại Việt Nam luôn rất ồn ào và sôi động nhất châu Á, thế nên chúng ta không thể trông chờ vào sự may mắn mãi được, mà nên chuẩn bị nhiều kịch bản ứng phó kịp thời nếu lỡ như khủng hoảng truyền thông xảy ra.

Theo đó, trong nhiều trường hợp, việc lấy lại danh tiếng thương hiệu sau khủng hoảng quan trọng hơn ứng phó khi khủng hoảng xảy ra và trường hợp nhỏ hãy cho qua với thái độ cầu thị, nếu chuyện không ảnh hưởng tới khách hàng mục tiêu cũng đừng nghĩ đến“, CEO Younet Media nhấn mạnh lần nữa.

Quỳnh Như

Theo Trí Thức Trẻ

Bạn nhấn vào hình dưới đây để theo dõi Hưng qua mạng xã hội Lotus nhé!


Phạm Tiến Hưng - CEO DG Training, đã hướng dẫn trực tiếp cho hơn 10.000 học viên, và hàng nghìn học viên Online trong các khoá học về  Thiết kế Website thông minh, Marketing Automation, Photoshop thần thánh... 

Bạn có thể kết nối với tôi qua Facebook, Youtube, Linkedin, Instagram

Xem lịch khai giảng các khoá học mới của tôi tại đây
Viết bình luận để bày tỏ ý kiến cá nhân của bạn. Chia sẻ với bạn bè nếu bạn thấy bài viết hữu ích!
Bạn kiếm DG Coin đơn giản bằng cách COPY đường link ở ngay dưới đây post lên các mạng xã hội để chia sẻ với bạn bè. (Bạn cần đăng nhập để thấy link).
https://phamtienhung.vn0